Fabienne Dulac, une dirigeante humaniste à la tête d'Orange France

Sa carrière est aussi atypique qu’exemplaire : entrée il y a 25 ans dans une filiale de France Télécom, Fabienne Dulac (promo 90) est directrice générale adjointe d’Orange et CEO d’Orange France, une entité dont la majorité des cadres supérieurs sont ingénieurs. Pour Émile, elle évoque son parcours et livre sa vision du monde des télécoms. Un univers qui, confronté à une concurrence féroce, n’a eu de cesse de se réinventer au cours des 20 dernières années.

Par Claire Bauchart (promo 10)

UN PROFIL NOVATEUR À LA TÊTE D‘ORANGE FRANCE

« Diriger une entreprise comme Orange France, c’est un peu comme être sportive de haut niveau. » Lorsque nous retrouvons Fabienne Dulac de bon matin, elle est déjà levée depuis un moment, en pleine préparation de l’assemblée générale à laquelle elle doit assister quelques heures plus tard. Pour la patronne du géant français des télécoms, aucune journée ne se ressemble. « Je porte une attention particulière à mon mode de vie. Je limite les excès ! », assure-t-elle, sourire aux lèvres. Essentiel, en effet, quand on est à la tête d’une structure comptant 77 000 employés.

Un emblème hexagonal dont Fabienne Dulac a su accompagner les mutations. Après un bref passage au ministère de l’Intérieur sous Pierre Joxe, elle entre, en 1993, chez VTCOM, filiale de ce qui s’appelle alors France Télécom, en tant que responsable marketing et communication. Pendant 15 ans, elle officie dans diverses filiales de l’acteur public. « J’ai participé à la création et au développement de Wanadoo, à celui du moteur de recherche Voila, ainsi que de plusieurs sites Internet. »

Une force de travail qui paie : en 2007, Delphine Ernotte, patronne de l’ex-France Télécom devenu Orange en 2013, lui propose de prendre les rênes des activités digitales du groupe. « J’ai un parcours assez atypique. J’ai commencé ma carrière dans le Web et j’ai ensuite été dirigeante opérationnelle, alors que, dans la plupart des cas, c’est l’inverse », s’amuse Fabienne Dulac. Car, en 2011, lui est confiée la direction Orange Nord de France, une entité comptant 6 000 salariés. De par ses nouvelles fonctions, elle est en charge du service client, des boutiques, du déploiement du réseau. « Le cœur d’Orange, en fin de compte. » Une expérience qui lui permet de faire ses armes avant de devenir, en 2015, directrice exécutive d’Orange France. « Ma nomination a été bien accueillie : j’avais à mon crédit la connaissance de l’entreprise », assure celle qui est donc parvenue à se hisser à la tête d’une société dont les hauts postes sont historiquement trustés par des ingénieurs. « Stéphane Richard et Delphine Ernotte [à l’époque respectivement P-DG d’Orange et directrice générale d’Orange France, NDLR ] ont été novateurs en optant pour un profil comme le mien. »

Quand on lui demande (question récurrente posée à celles qui tutoient les sommets) comment elle concilie sa vie professionnelle et sa vie de mère, Fabienne Dulac rappelle que, d’une certaine façon, le plafond de verre commence dans l’intimité du foyer : « On dit souvent que, derrière la carrière d’un homme, se cache une femme. Mais l’inverse est encore plus vrai ! Mon mari est un universitaire reconnu dans son domaine. Cela ne l’a pas empêché d’accepter mon agenda perturbé, de toujours me soutenir, m’accompagner, ou de déménager à Lille. »

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Digitalisation  des télécoms :  les prémices d’une révolution sociétale

« Le business model de l’Internet s’est longtemps cherché. Il y a eu une époque “Far West”, au cours de laquelle les opérateurs ont expérimenté différentes options, définissant ainsi les nouvelles frontières du digital.

Au démarrage, le Web, c’était du bas débit, il fallait attendre en moyenne quelque trois minutes pour avoir du signal. En outre, il était impossible de naviguer sur la Toile et de téléphoner en même temps ! En 2018, on a tendance à oublier cette époque et c’est très bien ainsi : étape après étape, via la messagerie, le mail, puis le mobile, nous avons effacé la technologie derrière l’usage.

Dès lors s’est constituée sous nos yeux ce que l’on nomme aujourd’hui la révolution numérique. En parallèle s’est mise en place une nouvelle société. Depuis les années 1990, tous les deux ou trois ans, les habitudes sont bouleversées. C’est cette dimension qui m’a fascinée tout au long de ma carrière : le fait de m’inscrire dans une transformation, certes technologique, mais surtout culturelle. »

Les opérateurs confrontés à une concurrence tous azimuts

« Les leaders des télécoms sont régulièrement challengés, en particulier par les GAFA. Ces mastodontes n’ont de cesse de tenter de “disrupter” les modèles économiques des grandes entreprises.

Par exemple, Facebook, Google et autres n’ont pas hésité, il y a quelques années, à annoncer aux consommateurs qu’ils déploieraient leurs propres réseaux et qu’ils n’auraient plus besoin des opérateurs. Force est de constater, aujourd’hui, que ce risque est mort-né.

“L’intelligence artificielle sera le levier des métiers de demain et représente, en cela, une opportunité formidable pour nos organisations.”

Est ensuite apparue, avec des applications comme WhatsApp ou FaceTime, une deuxième menace, portant sur ce que l’on appelle, dans notre jargon, la voix, soit le fait de téléphoner. En France, contrairement à ce qui a pu se passer chez certains de nos voisins européens, les grands acteurs des télécoms ont plutôt bien réagi en mettant en place des offres de forfait, lesquelles protègent notre business model : si vous payez un package 15 ou 20 euros pour des appels illimités, vous utilisez WhatsApp afin de bénéficier d’un service complémentaire, non pour réduire votre facture téléphonique.

Arrive aujourd’hui une énième rupture, portée par les smart speakers, tels Google Home, Alexa d’Amazon… Ces produits entendent, via l’intelligence artificielle, prendre possession du foyer, à la place des opérateurs. Là encore, charge à nous de répliquer !

Mon rôle est d’organiser la riposte et de préserver ce qui fait la force d’Orange : sa capacité unique à fournir de la connectivité et à proposer des services innovants. Ceci est devenu un bien aussi vital que fondamental pour toute société ou économie.

J’ajoute que notre immense avantage, aujourd’hui, par rapport à un Google ou à un Facebook, c’est d’avoir une vraie relation contractuelle avec nos quelque 30 millions de clients : nous les connaissons, ils nous ont choisis, ils nous font confiance.

Afin de ne pas être “désintermédiés”, nous devons absolument préserver cette relation, mettre la technologie au service de l’humain et non l’inverse, tout en nous adaptant à un marché en pleine transformation. »

L’intelligence artificielle : un virage imminent

« Après le digital, apparu il y a un peu plus de 20 ans, suivi de la data, émerge désormais l’intelligence artificielle, dont Orange entend être un acteur de premier plan. Nous avons plus de 150 chercheurs qui travaillent sur ce sujet dans nos laboratoires de Recherche et Développement. Par ailleurs, nous formons nos équipes afin d’intégrer l’intelligence artificielle à l’ensemble de nos processus, que ce soit en termes de relation client, d’optimisation ou d’automatisation de l’entreprise. Nous venons également de passer un accord avec l’école en intelligence artificielle de Microsoft.

N’oublions pas que l’intelligence artificielle sera le levier des métiers de demain et représente, en cela, une opportunité formidable pour nos organisations. Soyons simplement vigilants pour nous assurer que l’IA se développe au service de l’humain et non l’inverse, afin de répondre aux inquiétudes inhérentes à chaque rupture technologique.  En 2006, lorsque j’étais patronne du digital chez Orange, toute la presse expliquait qu’il n’y aurait plus de petits commerces à l’horizon 2015-2020. Nous sommes en 2018 et les commerçants sont toujours là ! Et puis, le fait qu’un groupe comme Amazon rachète Whole Foods Market montre que le digital ne se construit pas contre, mais avec l’humain.

À mon sens, l’intelligence artificielle s’inscrira dans cette même dynamique. La seule question est de savoir comment rendre consistantes la transformation numérique et son appropriation par les citoyens. Il convient aussi d’évaluer la manière dont les entreprises et la société française comptent s’emparer de ce capital. Sur ce point, je suis assez optimiste : nos start-up hexagonales sont très innovantes ! »

Acteurs publics : halte à la logique de survie

“Sans perdre notre ADN, nous avons opéré une mue d’une ampleur aussi considérable que remarquable. Révolution à laquelle sont aujourd’hui confrontées d’autres entreprises du service public, comme La Poste ou la SNCF.”

« Orange a un atypisme fort : elle est issue d’un opérateur public. Notre transformation a été rapide. Dès les années 1990, nous avons affronté une concurrence féroce, fruit d’une révolution technologique sans précédent. Cela nous a amenés à revoir nos business models et notre conception de la relation client, tout en nous projetant dans une privatisation rapide et forte.

Je rappelle qu’au début des années 1990, nos conseillers vendaient uniquement du fixe ! En 2018, ils proposent de l’Internet, du mobile, du beIN Sports, de la banque… Sans perdre notre ADN, nous avons opéré, en notre sein, une mue d’une ampleur aussi considérable que remarquable, révolution à laquelle doivent faire face aujourd’hui d’autres entreprises du service public, comme La Poste ou la SNCF.

Cette dernière est actuellement confrontée, comme nous l’avons été il y a une vingtaine d’années, à une mise en concurrence. Sa transformation, son adaptation sont inéluctables, sans quoi elle risque d’entrer dans une logique de survie, dramatique pour toute structure. Mais se transformer ne signifie en aucun cas faire table rase du passé ! On peut garder ses valeurs, et notamment le sens du client, du service public. Le statut (de fonctionnaire) n’est pas le seul garant d’une culture client forte, ADN du service public.

Chez Orange, il y a aujourd’hui plus de cadres de droits privés que de fonctionnaires, et nous n’avons en rien renié notre état d’esprit d’origine. »

Révolution digitale : quelles conséquences sur le recrutement ?

« Au départ, le digital a d’abord été perçu par les entreprises comme une révolution économique et un nouveau canal de relation client. Or, le numérique induit aussi une mutation des organisations. Les entreprises doivent, tout comme la société, s’adapter à un contexte mouvant.

““Nous évoluons désormais dans un monde complexe, incertain et de plus en plus rapide : l’appréhender nécessite de croiser les regards, de décloisonner les compétences et donc de constituer des équipes fortes d’une grande diversité de talents.””

Le digital traverse l’ensemble des métiers, du marketing à la production en passant par le commercial. En cela, il transforme l’organisation du travail. À la révolution numérique et culturelle que nous vivons s’ajoute celle du management. Cela me fascine ! Nous évoluons désormais dans un monde complexe, incertain et de plus en plus rapide : l’appréhender nécessite de croiser les regards, de décloisonner les compétences et donc de constituer des équipes fortes d’une grande diversité de talents. Les seules expertises techniques ne suffiront plus à comprendre les écosystèmes, les interactions entre les acteurs…

En ce sens, je pense que mon parcours, atypique, le sera moins demain. D’ailleurs, j’ai à cœur moi-même de recruter des profils différents et complémentaires.

Face à cette mutation des organisations et du travail, Sciences Po a réellement une carte à jouer. Notre école est réputée pour l’ouverture d’esprit qu’elle promeut, le challenge et l’agilité intellectuels qu’elle propose à ses étudiants. Elle doit continuer de leur inculquer cette volonté de s’enrichir du monde, et leur apprendre à s’adapter aux situations, aux autres, aux écosystèmes en perpétuel mouvement. »